Mais on rentre du coté sombre de la force lorsque d’autres canaux de communication sont impliqués dans la collecte de la “sacro sainte adresse” email.

1. Le téléphone

Le nombre de fois ou votre opérateur téléphonique préféré, vous demande innocemment “votre email” à l’occasion d’un simple appel au centre relation client . A aucun moment, celui-ci ne précise que bien évidemment vous allez recevoir des emails commerciaux de sa part.

2. Les points de vente

Les programmes de fidélité sont de grands pourvoyeurs de base de données mais les clients sont de plus en plus réticents à laisser leurs adresses email.

En général, les vendeurs peuvent vous faire ces types de réponse (c’est du vécu :

• “Mettez une fausse adresse”
• “Je vous assure nous n’envoyons aucun email” ce qui n’est évidemment pas le cas.

La gestion des recueils d’adresses email optin dans le respect de la législation en point de vente est un gros challenge pour les réseaux de distribution.

3.  Le double optin, alors ?

Une opinion largement rependue veut que la valeur d’une base email tient à un seul critère : sa taille. Cette opinion est évidemment totalement erronée et extrêmement dangereuse pour les marques qui réalisent de l’enrichissement email sur des clients. Pour eux, le risque d’exaspération et de réactance des clients qui n’ont pas données leurs accords explicites pour recevoir des emails est très fort.

Étant donné la difficulté (engagement) et les mouvements très rapide  des personnels (turnover) sur les call center et les points de ventes, les distributeurs doivent à mon sens prendre les devant par des procédures extrêmement claires. La meilleure solution me semble être d’appliquer le double optin pour les call center et les points de ventes.

J’ai récemment fait un achat chez Micromania et à cette occasion j’ai pris la carte de fidélité de l’enseigne. Afin de compléter mon inscription, j’ai du comme de coutume donner mon adresse email.

Quelques jours après cette transaction, j’ai reçu cet email :

Cher Micromane,

Vous avez demandé l’inscription de votre adresse email sur
votre compte Mégacarte Micromania au nom de Prigent Eric.

Conformément à la loi sur l’économie numérique, nous vous
demandons par le présent message de confirmer que vous
acceptez que votre adresse email xxx@xxx.fr
soit associée à votre compte Mégacarte.
Il vous suffit pour cela de cliquer sur le lien ci-dessous:

http://www.micromania.fr/email/mega.php?id=xxx

Si ce message vous est parvenu par erreur, ne cliquez pas sur le
lien ci-dessus et cette adresse email ne sera pas enregistrée
dans nos fichiers.

Important: Micromania respecte depuis plus de 20 ans la
confidentialité de vos informations et s’engage à ne jamais
communiquer votre adresse email.

Toute l’équipe de Micromania

http://www.micromania.fr

Pour vous désinscrire de notre liste d’information, cliquez ici:

http://www.micromania.fr/email/non.php?email=xxx

Cet exemple est la parfaite illustration d’une politique de double optin respectant la législation et surtout ses clients (merci Micromania ) .

Ces listes sont publiées et mises à jour par des sites spécialisés comme Spamcop ou Spamhaus et des éditeurs de logiciels anti-spam. Elles sont utilisées notamment par certains FAI (fournisseurs d’accès Internet) ou services Webmails pour bloquer le courrier électronique émanant des expéditeurs qui y figurent afin d’assurer la « protection » de leurs utilisateurs.

Le score de réputation d’une entreprise dépend notamment de sa présence ou de son absence sur ces listes comme de nombreux autres paramètres (plaintes,contenu, nombre de retour, réputation antérieure…). Il est donc impératif de ne pas se retrouver sur une liste noire pour ne pas nuire non seulement à son image en tant qu’annonceur mais surtout à la délivrabilité et donc la rentabilité des campagnes d’email marketing.

Epsilon International vient de publier un livre blanc à l’intention des marketers consacré aux meilleures pratiques pour éviter un blacklistage et assurer le meilleur succès à leurs actions marketing.

Le document aborde en particulier :

• Les différents types de listes noires
• Les causes potentielles de blacklistage
• Les meilleures pratiques pour éviter de figurer sur ces listes noires

Vous pouvez télécharger le livre blanc sur le site d’Epsilon dans la zone de téléchargement.

Bien évidemment cela impacte directement les techniques de filtrages des ISP et renforce le necessité de prendre en compte les problématiques de délivrabilité.

Depuis 2 ans, on assiste à l’émergence d’acteurs spécialistes de ces problématiques :

- Return Path: white listing via sender score. Je vous conseille le post de Bruno Flrence sur son blog “Pignon sur Mail”

- Goodmail : CertifiedEmail™ est un système certification de messagerie payant permettant de s’assurer de la délivrabilité de ses campagnes.

Pour aller plus loin :

• Goodmail opérationnel chez Emailvision. “La délivrabilité à 100%” ? Quelques éclaircissements.
• Pignon sur Mail : Espilon offre la certification Good Mail à ses clients
• Goodmail : la vidéo dans les emails
• Goodmail : Délivrabilité : Goodmail lève 20 m$
• ReturnPath accentue son implantation en France

Depuis quelques temps, le landerneau des e-marketers ne parle plus que de la publicité comportementale, nouveau eldorado venant à la rescousse d’éditeurs et d’e-commerçant à la recherche d’efficacité.

Plusieurs acteurs sur ce marché :

- Critéo
- Wunderloop
- Microsoft avec Drive PM
- AOL avec Plateform A
Pour avoir assisté à plusieurs conférences sur le sujet notamment sur la dernière convention ecommerce la solution semble séduisante sur le papier.

Wunderloops propose par exemple, une solution qui se greffe facilement sur les sites éditeurs – un simple tag à l’instar d’un Google analytics – propose les solutions de ciblage suivantes : exacte, recherche, predictif, collaboratif, géographique et surtout le re-targeting.

C’est de cette dernière méthode que vous voudrait parler car j’ai été confronté à cette technique dans le cadre de ma simple vie d’internaute lambda. Je suis actuellement sur le point de déménager et comme tout geek qui se respecte je me fournis sur internet chez Made in Design (voir aussi l’excellent blog Imazine de Benoit Choppin son DG).

Ce site est vrai régal pour les amateurs de design. Un choix incroyable, des prix corrects et un service au top comme les aime Michel de Guilhermier respectant les 4P de l’ecommerce :  technologie, marketing online, fullfilment/logistique et surtout commerce/merchandising.

MadeinDesign.com utilise la technologie Critéo sur son site comme moteur de recommandations et dans le cadre de publicité re-targeting ou re-ciblage.

Dans le cadre de mon shopping de noel, j’ai été sur madeindesign.com pour regarder la gamme Costanza de Luceplan. J’ai acheté 2 Contanzina que j’ai reçu dans les 48h – prouesse logistique étant donné la largeur de gamme du site.

Cependant depuis quelques jours, au gré de mon surf je continue à voir des bannières Madeindesign avec des lampes Contanza. Quelques exemples :

- Football365.fr

- Lefigaro.fr

- Wikio

- Cuisine AZ

Cela devient assez vite agaçant surtout que je l’ai également vue sur Facebook – le coefficient de répétition me semble élevé car j’ai du voire cette bannière au moins 15/20 fois ;-(.

Cela m’étonne :

- les solutions qu’on nous présente comme l’Armagedon du marketing interactif ne serait elle pas juste gérer une notion de capping, c’est à dire éviter de nous présenter 5 fois la même publicité en 5 minutes ?

- est il possible de stopper la diffusion de ces bannières ?

Pour la première question, il est possible que les hypothèses prises par Critéo dans le paramètrage de l’outil considère que la probabilité de visiter autant de sites proposant cette bannière en peu de temps est faible – elle n’est cependant pas nulle et peu avoir, à mon sens, un effet négatif sur la perception de la marque.

A vous de faire le test : Madeindesign.com consulter une fiche produit puis visiter un des sites suivant : wikio.fr, figaro.fr, cuisineaz.com, football365.fr.

Pour ce qui est du respect de la vie privée, Critéo apporte une réponse avec sa charte de la vie privée:

Nous prenons très au sérieux le respect de votre vie privée. Cette charte a pour objet de vous expliquer le plus clairement possible les principes de la technologie de reciblage personnalisé développée par Criteo.
Cela vous permettra de vous faire votre propre opinion sur le sujet et de décider par vous-même, en toute connaissance de cause, si vous souhaitez ou non participer au programme de bannières personnalisées durant votre navigation sur Internet.

On peux si on le souhaite désactiver le cookie pour stopper la diffusion ce qui est assez remarquable.

Cependant cela pose une autre question : Quel internaute est capable de résoudre cette équation ?

Réponse : Hummmm, pas énormément.

Qu’en pensez vous ?

Plus d’informations  :

• Critéo :  le blog
• Blog Ciblage-comportemental.net (Wunderloops)
• Et si la solution venait des navigateurs ?
• Capitaine Commerce : Un post très intéressant sur les techniques de cross et up selling
• E-marchandising.net : Critéo alimente le cross selling sur 3suisses.fr
• Michel de Guilhermier : Les 4 piliers de l’e-commerce ainsi que le canal ecommerce

« Aujourd’hui, l’e-mail marketing est durablement implanté chez les internautes. Le degré de maturité des internautes oblige les annonceurs à gérer plus finement les messages diffusés, le rythme des campagnes et la qualité du programme marketing. L’email marketing rentre dans une ère de plus grande exigence pour les professionnels du marketing direct et de plus grande attente et qualité pour les internautes » explique Bruno Florence, Président de la Commission E-Marketing du SNCD.

Aussi pour être performant et non polluant, l’e-mail marketing, comme toutes les actions de Marketing Direct, nécessite d’adresser le bon message, au bon moment et à la bonne personne. C’est aujourd’hui le seul canal offrant la possibilité de tisser une relation directe et ciblée avec le consommateur tout en conjuguant puissance et taux de couverture. Ce qui laisse de nombreuses perspectives intéressantes pour le marché de l’emailing.

L’étude EMA 2008 est déclinée suivant trois thèmes principaux :
- L’usage de la messagerie personnelle
- Les attitudes des internautes face à l’email marketing
- La première cartographie des internautes face à l’email marketing

Maturité du marché : l’internaute gère plusieurs adresses emails destinées à des usages spécifiques

En 2008, 94 % des interrogés utilisent l’email d’abord pour communiquer. De plus en plus à l’aise avec le média, l’internaute arrive à mieux gérer l’affluence de ses messages grâce notamment à la création de plusieurs adresses mails distinctes.

En effet, 81% des internautes interrogés possèdent plusieurs adresses email personnelles (2.7 adresses mails / personne) qu’ils destinent, pour 62% d’entre eux, à des usages spécifiques, surtout les hommes et les moins de 35 ans.

On remarque une séparation très nette entre les usages des messageries personnelle et professionnelle. Globalement, la messagerie personnelle reste destinée aux offres promotionnelles (95%), aux newsletters personnelles (92 %), au suivi des achats et à la correspondance personnelle (81 %).

Les attitudes des internautes face à l’email marketing

On note que la fréquence idéale d’envoi est hebdomadaire et que l’expéditeur et l’objet du mail restent les principaux leviers d’ouverture. Une information clé confirmée par les 83% d’internautes qui se renseignent sur le site de la marque suite à un email intéressant.

Si le marketing produit nécessite un email par jour, comme par exemple les ventes privées, la fréquence d’envoi est plus acceptée en revanche, moins les emails sont attendus, plus leur fréquence est jugée trop élevée. C’est ainsi que 58% des internautes interrogés jugent recevoir trop d’emails marketing.

L’adéquation de l’offre et de la marque avec l’univers de l’internaute reste d’ailleurs le principal facteur de clic. Ce critère d’adhésion à l’offre est essentiel puisque l’internaute parraine essentiellement par empathie ou lorsque le message est drôle, par ailleurs, 40% des répondants, en particulier les femmes, déclarent parrainer des amis lorsqu’on les invite à le faire.

A l’inverse, le désabonnement est le plus souvent favorisé par l’inadéquation des offres et le caractère répétitif de celles-ci (65% cherchent à se désabonner lorsqu’un email ne les intéresse pas). Aujourd’hui, 55% des internautes déclarent recevoir de 1 à 10 spams par jour.

La première cartographie des internautes face à l’email marketing

Ibase innove pour cette nouvelle édition de l’étude EMA en proposant la première cartographie de l’attitude des internautes face à l’email marketing et définit des profils d’internautes plus ou moins réceptifs à ce levier de communication digitale.

« Les éléments déterminant l’attitude des internautes face à l’email marketing sont principalement leur niveau de cyberconsommation, et leur perception de la fréquence de réception des emails marketing ; perception qui est parfois en décalage avec le nombre d’email réellement reçus » explique Sonia Etienne, directeur d’études au sein d’iBase Research.

Les Basics (6%) sont généralement étrangers à l’email marketing :

En majorité des hommes, ce sont des internautes peu investis dans le média. Ils ont une seule adresse email et limitent son usage à la correspondance. Peu cyberconsommateurs, ils reçoivent peu d’email marketing et ne souhaitent pas en recevoir d’avantage. Ils ouvrent plus que les autres l’ensemble des emails qu’ils reçoivent et seront sensibles à la personnalisation (nominative) de l’email.

LES DEPASSES (28%) sont totalement réfractaires à l’email marketing :

Agés de plus de 40 ans, ces internautes plutôt novices reçoivent peu d’email marketing (peu de promotions ou jeux concours). Ils ont cependant le sentiment de recevoir trop d’emails marketing mais aussi personnel. Leur fréquence idéale de réception serait mensuelle. Ils seront encore plus attentifs à l’expéditeur et à l’adéquation de l’offre… même si de façon globale, ils « n’ont pas le temps » d’ouvrir ces emails.

LES SATISFAITS (15%) sont réceptifs aux emails marketing de fidélisation :

Cette population, plutôt active sur Internet, possède souvent une seule adresse email. Ils reçoivent plus de correspondance que d’emails marketing et se disent satisfaits des offres qu’ils reçoivent des marques dont ils sont clients. Ils jouent le jeu (transfert, enregistre l’expéditeur dans la boite de contact…) et ne perçoivent pas de montée en puissance de l’email marketing.

LES CHASSEURS DE PRIMES (16%) considèrent l’email marketing comme un moyen de faire de bonnes affaires :

Internautes de moins de 40 ans, à l’aise avec le média, plutôt cyberconsommateurs, ils sont avant tout à la recherche de bonnes affaires et de jeux-concours. Ils reçoivent plus de 10 offres promotionnelles par jour et considèrent que la fréquence idéale de réception est « dès qu’il y a promotion ». Ils réagiront favorablement aux objets mettant en avant une promotion ou un avantage et sont plus intéressés par les offres de marques dont ils ne sont pas clients. Ils soulignent la montée en puissance du nombre d’emails mais aussi leur pertinence accrue.

LES INTERNAUTES AVERTIS (35%) utilisent l’email marketing comme un outil :

Il s’agit principalement d’actifs, sur leur lieu de travail ou à la maison, l’email fait partie de leur quotidien. Ils possèdent au moins 2 adresses emails personnelles qu’ils consultent en soirée. Cyberconsommateurs accomplis, ils reçoivent beaucoup d’emails marketing (promotions, offres, ventes privées…). Ce sont les plus sensibles à la montée en puissance de l’email marketing, notamment les offres de marques dont ils ne sont pas clients qu’ils jugent trop fréquentes. Ils réagiront plus favorablement aux communications de marques connues ou encore aux promotions qu’ils conserveront dans leur boite. Enfin, ils sont les plus enclins au parrainage.

Update : L’étude complète est téléchargeable ici sur le site du SNCD.

- un email demande à l’internaute de se rendre sur le site de l’organisation pour mettre à jour ces informations personnelles.
- le site web falsifié simule une opération courante et récupère les données personnelles.

Commoncraft a réalisé une superbe vidéo éducative sur le Phishing par email. A voir absolument.

Quelques exemples d’email de phishing :

Plus d’informations :

• Global phishing Report : Tableau de bord des attaques par phishing
• Méthode de phishing
• Snipemail : Un article très intéressant sur le phishing

Quelques informations intéressantes :

- Spam = 75 à 95% des envois d’email
Forte progression du spam image et pdf (12% du spam)

- Très forte progression du phishing : 1 mail sur 87

- Techniques de filtrage email s’appuyant sur :

What is in the mail : Content base filtering
Who is the sender : IP adress of sender
How the email is sent

Soucieux de coopérer dans le cadre de la lutte contre le « spam », la CNIL et SIGNAL SPAM ont signé un partenariat aux termes duquel la Commission est rendue destinataire, chaque mois, de la liste des entreprises les plus signalées par les internautes qui s’estiment victimes de « spam » de leur part.

La CNIL a lancé en septembre 2008 une série de missions de contrôle sur place auprès de certaines de ces entreprises afin de vérifier le respect de la loi  “informatique et libertés” et les conditions de démarchage par voie électronique.

Ces contrôles portent principalement sur :

• les méthodes de collecte des adresses électroniques utilisées (vérification de l’origine des données et des éventuels fichiers utilisés pour procéder aux envois de messages),
• la validité du consentement des personnes ainsi démarchées (respect du principe du recueil du consentement préalable des personnes dit « opt-in »)
• le respect du droit de s’opposer à recevoir de nouveaux messages.

Au terme de ces missions et de cette « surveillance », la CNIL pourra, le cas échéant, user de ses pouvoirs de sanction et prononcer des amendes dont le montant maximal est de
300 000 € d’amende.

D’ores et déjà, certaines entreprises identifiées font l’objet d’un rappel à la loi et sont placées « sous surveillance » par la CNIL qui contrôlera de très près leurs futures opérations de prospection.

55% des messages ne seraient pas liés à la vie de l’entreprise avec 23% de messages personnelles et 33% de spams. On sait depuis longtemps  que les “salariés utilisent l’email à des fins personnelles” mais “cette utilisation…est peut être plus répendue que ne le pensent les employeurs” selon Marcel Niienhuis analyste chez Radicati Group.

Seulement 28% des utilisateurs de messageries professionnelles déclarent ne pas utiliser l’email du bureau à des fins personnelles.

Plus inquiétant, 72% des sondés échangent des photos, vidéos et contenus multimédias à leurs collègues; 12 % déclarent même partager de la musique via leurs email professionnels – attention danger.

Par contre, 62% des personnes interrogées déclarent envoyer des email professionnels depuis leurs adresses personnelles.